日本では「参入」より「残る覚悟」が見られている――信頼の築き方が問われる市場 Vol.2

日本市場について語るとき、しばしば「難しい市場だ」と言われます。しかし、Mattermost CEO のイアン・ティエン氏の話を聞いていると、少し違った論点が見えてきます。それは、日本で問われているのは、市場の特殊性にどう対処するかではなく、「この会社は本当に任せられる相手か」をどう示すか、ということです。前職 Microsoftで日本市場の重要性を学び、いまも自ら現地に足を運びながら顧客と向き合うイアン氏に、日本で信頼を築くために何が必要なのかを聞きました。

「この会社は本当に残るのか」──日本の顧客が見ているもの

―― 日本市場では、製品そのもの以上に何が見られているのでしょうか。
イアン・ティエン氏：
一番大きいのは、継続性です。もちろん製品の品質や機能は大事です。ただ、日本のお客様はそれだけを見ているわけではありません。この会社は本当にこの市場に残るのか、途中で方針を変えないのか、必要なときにきちんと支援してくれるのか。そうした点を非常に重視していると感じます。私は、それはとても合理的なことだと思っています。長く使う基盤を選ぶのであれば、製品だけではなく、その会社が長く責任を持てるかどうかを確認したいのは当然です。

「良い製品」から「任せられる企業」へ

―― つまり、日本では「優れた製品」だけではなく、「任せられる会社か」が問われているのですね。
イアン・ティエン氏：
はい、その通りです。製品が良いことは必要条件ですが、それだけで十分とは言えません。私が経営者として常に意識しているのは、お客様が感じるリスクをどう減らしていくかです。海外企業と取引することに不安があるなら、その不安を一つひとつ取り除いていかなければなりません。実際に会うこと、継続的に対話すること、現地で信頼される人材を置くこと、強いパートナーと並んで動くこと。そうしたことの積み重ねが、「この会社なら大丈夫だ」という判断につながるのだと思います。

信頼は「発表」ではなく「行動」で築かれる

―― その信頼は、具体的にはどのように築かれていくのでしょうか。
イアン・ティエン氏：
派手な方法ではありません。何度も日本に来ること、お客様と直接話すこと、パートナーとの関係を長く築くこと、そして期待される品質に応え続けることです。私たちの場合、日本の有力なパートナー企業が長年のユーザーでもあり、私たちを信頼してくれていました。その存在は非常に大きかったと思います。ただ、それだけではなく、こちらも本当にコミットしていることを示し続けなければなりません。信頼は、一度の発表や一度の訪問で得られるものではなく、継続的な行動の中で積み上がるものだと思います。

スピードと丁寧さは、トレードオフではない

―― 日本では、スピードより丁寧さが求められると言われることもあります。そこはどう見ていますか。
イアン・ティエン氏：
私は、速さと正確さはどちらかを選ぶものではないと考えています。優れた組織は、その両方を持てます。大事なのは、現地にいて、市場を本当に理解することです。お客様と直接話し、そのニーズをきちんと把握できれば、CEO としても速く判断できます。逆に、現場を理解しないまま遠くから見ていると、速くも正確にもなりません。ですから、日本向けに特別な仕組みを増やすより、現場理解を深めて、意思決定の距離を縮めることのほうが大事だと考えています。

日本は「曖昧な市場」ではない

―― 日本のお客様と向き合う中で、特に強く感じていることはありますか。
イアン・ティエン氏：
日本のお客様は、期待することが明確です。品質を大事にすること、長期的に向き合うこと、きちんと応答すること。そこには一貫性があります。だから私は、日本を曖昧で読みにくい市場だとは思っていません。むしろ、何を求められているかが比較的はっきりしている市場だと思っています。こちらがそれを正しく理解し、行動で示すことができれば、非常に強い関係を築けると思います。

日本で信頼される企業になるために、最も大事なこと

―― 最後に、日本で信頼される企業になるために、最も大事なことを一つ挙げるとしたら何でしょうか。
イアン・ティエン氏：
一つ挙げるなら、一貫性です。言っていることと、やっていることが一致していることです。この市場にコミットしていると言うなら、実際に来て、実際に聞いて、実際に応えていく必要があります。製品の良さはもちろん大事ですが、それと同じくらい、「この会社は本当に向き合っている」と伝わることが重要です。日本では、その点が非常によく見られていると思います。

Vol.3に続く